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酒店品牌塑造的有效途径

新濠天地娱乐平台-澳门新濠天地官网 www.mnfom.com 文章出处:admin 发表时间:2018-04-16 14:41 


  酒店服务和管理的实践告诉我们:酒店品牌的塑造需要一个比较长的时间,要取得客人对酒店产品服务的认可,方致设计认为感动客人是一个有效的途径。

  酒店服务和管理的最高境界是感动客人,客人被感动有两个效果:一个是客人成为酒店的义务口碑宣传员,会给酒店带来很好的声誉,另一个是客人的再次消费或者周边的亲戚朋友的消费,为酒店带来经济效益,被感动的客人往往成为酒店的回头客。

  研究表明:争取一个新客人的成本是维护一个老客户的5倍,一个被感动客人会引来8笔潜在的生意,一个不满意的客人会影响25人的住店意向。

  因此,感动客人成为酒店服务和管理的重要内容,成为打造酒店品牌的重要手段。酒店高层要重视,且要有制度保证。高层对感动客人的认识要从战略层面上进行,酒店要在一定的市场立于不败之地,必须有一个固定的消费群体,这个群体除了制度、产权关系等决定的消费群体外,其他的社会群体需要酒店通过自己优质的产品、优良的服务感动客人。这样的群体越大、越固定,说明酒店服务管理在逐步上升,酒店的品牌就会传播得越快,影响会越来越大,对扩大酒店业务范围越有利。

  方致设计认为要正确认识感动客人与酒店成本控制的问题,认识到小的微观动作与品牌扩张大动作之间的关系。感动客人要付出成本,但要比大张旗鼓地直接进行品牌诉求要经济,因此,在有效控制成本的情况下,要着重做好感动客人的工作。没有一连串的微观小动作,再轰轰烈烈的大举动也会收效甚微。

  品牌塑造的途径和手段是多种多样的,比如广告、网络宣传、有目的的活动。感动客人只是其中的一种,感动客人越多,品牌的影响力就越大。标准化、规范化的服务和感动客人的个性化服务并不矛盾,感动客人是个性化服务,但实施的时候却要有标准化服务的程序。比如为客人送餐、送药等,开门是要程序化的。

  高层对感动客人这一工作不仅要做大量的解释和宣传,还要制定一定的制度,保证酒店工作人员在做出感动客人的事迹以后,在物质上、精神上、职位上得到鼓舞。比如对拾金不昧金额比较大的员工,酒店要做出一定的物质奖励,因为客人往往会重复在酒店消费。对每一个月度做出的感动客人的事迹要进行部门推荐,酒店综合以后,对突出的员工要进行奖励和年度表彰。对一直表现好的员工也要在适当的时机给一定的岗位进行锻炼、提升。

  具体运作上要形成良好的配合和信息互通机制。这种配合机制由发现信息、报告信息、做出感动服务的决策、实施感动服务等环节组成,值班的负责人是核心。酒店高层对值班负责人授权,在一定范围可以支付一定的成本,达到感动客人的效果。比如前厅工作人员发现客人感冒,告诉客房,客房要通知餐厅做防治感冒的姜丝可乐、酸辣汤等,厨房做好后还要有服务人员送到客房,这一系列的服务一环扣一环,没有相互配合的好机制是感动不了客人的。类似给客人做生日、服务好醉酒的客人,为特殊要求的客人提供特殊服务,比如安排车辆送客人到车站,为客人买药,送客人到医院,为客人修理行李箱、修理皮鞋,为客人的小孩提供个别服务,行李生临时为商务中心客人打字,保安员为客人搬运行李,寻找没有关门的车主等等,需要多部门员工的配合。

  要对员工进行有针对性的培训,就是要培养员工主动为客人服务的意识,在保证客人隐私的前提下,积极主动发现客人的需求,在最短的时间内提供优质的产品和服务。

  要定期进行部门、酒店之间的交流,形成感动客人的氛围。酒店各部门之间要定期进行感动客人的事迹的交流,酒店和酒店之间也要相互学习,取长补短,把感动客人的工作规范化、程序化,把个别人的行为转化为全体员工的共同行为。比较有效的办法是定期把感动客人的事?;惚喑刹?,请专业人士进行点评,让员工学习,逐步形成感动客人的氛围。


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